Seja B2B ou B2C, os compradores ainda são humanos

Fonte: Destination CRM

Embora os negócios e a tecnologia de CRM que os suporta tenham sido frequentemente estratificados, dependendo se atendem aos mercados business-to-business (B2B) ou business-to-consumer (B2C), existem elementos de marketing B2B que devem ser usados ​​no B2C esforços e vice-versa, dizem os especialistas.

Isso ocorre porque B2B e B2C se tornaram mais interligados nos últimos anos, conforme mais interações se tornaram online e a personalização de marketing se tornou mais importante para ambos os tipos de negócios, de acordo com especialistas. Existem outras semelhanças também.

“A tendência em evolução em todos os tipos de negócios é que tudo gira em torno das pessoas”, diz Craig Charlton, CEO da SugarCRM. “São as conexões humanas que importam. As empresas de maior sucesso são aquelas que proporcionam uma experiência muito pessoal. ”

“O que vemos em comum é que a forma como fazemos compras é influenciada o tempo todo; no final do dia, somos todos consumidores ”, afirma Adrian Nash, chefe de estratégia da SAP Customer Experience. Portanto, mesmo em um ambiente B2B, uma ou mais pessoas tomarão decisões de compra.

Há uma crescente consumerização do comprador B2B, aponta Gabe Larsen, vice-presidente de crescimento da fornecedora de sistemas de CRM Kustomer. “Eles são consumidores por conta própria. Eles conhecem a experiência que têm [como consumidores] com a Apple ou com a Amazon. Eles esperam ter a mesma experiência quando compram de mim como um fornecedor B2B. ”

DADOS É UM GRANDE NEGÓCIO

Os dados fornecem contexto e estrutura essenciais, sejam as empresas comercializando e vendendo para outras empresas, para consumidores ou para ambos, acrescenta Charlton. “Todos nós temos uma quantidade incrível de dados agora, mas para muitas empresas, esses dados estão incompletos.”

Com dados mais completos e precisos, as empresas podem direcionar melhor suas mensagens de marketing, diz Charlton.

Em qualquer ambiente, os profissionais de marketing devem usar tudo o que se sabe sobre os compromissos dos clientes com suas empresas para oferecer as próximas melhores ações que impulsionam as vendas, acrescenta Nash. Os compradores recorrentes também esperam que os vendedores os conheçam e conheçam suas relações individuais com as empresas.

Seja B2B ou B2C, as expectativas para o comprador final são as mesmas, de acordo com Nash. “Eles esperam ter uma ótima experiência.”

“O comércio eletrônico contribuiu para tudo isso”, acrescenta Rick Blair, vice-presidente de estratégia de produto da Verint Systems. Além de as relações pessoais serem importantes para os dois tipos de vendas, diz ele, nenhuma delas pode ser perseguida enquanto a automação das interações é ignorada.

“O elemento comum é que, no final do dia, você precisa levar sua mensagem ao público final, seja um comprador para uma empresa ou um consumidor”, diz Mark Briggs, CEO da Validity, um provedor de soluções de entrega de e-mail . “A melhor maneira de enviar essa mensagem é por e-mail … mais do que nunca devido à pandemia.”

Outro elemento comum é que o sistema de CRM para B2B ou B2C deve servir como uma “fonte única de verdade para uma comunicação mais clara e melhor inteligência de negócios e relatórios”, diz Ben Harrison, cofundador da DealCloud, fornecedora de soluções de CRM para serviços financeiros indústria.

Uma estratégia de marketing que é útil para ambos é a “narrativa da marca”, para ajudar a guiar o cliente potencial / cliente desde a exploração inicial do produto / serviço até a compra final, diz Lauren Eubanks, gerente sênior de geração de demanda da TechnologyAdvice, uma consultoria de software de negócios.

Independentemente de ser B2B ou B2C, as mensagens de marketing devem ser direcionadas, acrescenta Eubanks. “Você nunca deve usar uma abordagem de tamanho único.”

APOIANDO B2B2C

Inúmeras empresas se beneficiam de uma abordagem de marketing B2B2C combinada.

Um bom exemplo é a Tjernlund Products, uma empresa sediada em Minnesota que usa o ecossistema B2C da Amazon para vender seus produtos de ventilação industrial, gerando cerca de US $ 50 milhões em receita anual. Muitos desses produtos são vendidos a atacadistas que, por sua vez, os vendem a pequenas empresas, distribuidores e lojas de ferragens, onde os empreiteiros normalmente compram seus produtos.

“Muitos atacadistas precisam de parceiros para ter sucesso nas vendas e nos negócios”, diz Andrew Tjernlund, o proprietário-operador da empresa. Embora os clientes do atacadista possam saber que precisam de disjuntores elétricos ou fusíveis específicos, por exemplo, uma empresa como a Tjernlund Products precisa comercializar os melhores e mais novos produtos para atender às necessidades dos contratantes.

Empresas como a Tjerlund’s também precisam ter uma abordagem de marketing combinada, diz ele. “Se não os ajudarmos a vender, isso só vai prejudicá-los.”

Portanto, a Tjernlund trabalha com distribuidores individuais para garantir que eles comprem os produtos na hora certa (para produtos sazonais) e com o preço certo para maximizar as vendas.

A Tjernlund oferece preços promocionais às vezes para distribuidores com o entendimento de que a economia deve fluir para o cliente final para que a promoção seja bem-sucedida, acrescenta. “Eles querem que os clientes voltem para vendas futuras.

“Não estamos tentando vender coisas pela garganta deles; no final do dia, eles estão vendendo business-to-consumer. É uma parceria transacional, ” Tjernlund diz. “Queremos ser um bom parceiro. Sabemos o que os ajudará a ter sucesso. ”

As empresas nos mercados de bens de consumo embalados (CPG) seguem filosofias semelhantes, de acordo com especialistas em marketing. Os fabricantes de CPG fazem produtos que são distribuídos em pontos de venda, portanto, essas empresas precisam cultivar relacionamentos com os varejistas para garantir que eles não apenas vendam seus produtos, mas também os promovam em suas lojas. Os varejistas se beneficiam quando seus clientes compram os produtos de seus parceiros.

LIÇÕES O B2B PODE APRENDER COM O B2C

Globalmente, as transações B2C representam US $ 3,3 trilhões anualmente, de acordo com Blair da Verint. As transações B2B, embora em número bem menor, representam de quatro a cinco vezes esse valor. Os EUA têm cerca de 315 milhões de consumidores e cerca de 5 milhões de empresas.