INDICADORES PARA SAC

Recentemente escrevi um post sobre os principais indicadores para operações de televendas. Neste post quero falar sobre alguns indicadores que não podem faltar em operações receptivas de SAC.

POR QUE TER INDICAdORES?

O SAC é é um setor estratégico para potencializar o relacionamento com clientes. Mas como saber se o SAC está cumprindo seu papel?
É fundamental para o gestor desta área, ter condições de monitorar alguns indicadores que o levarão a ter uma melhor compreensão da eficiência deste setor.

INDICADORES MAIS UTILIZADOS NO SAC

Abaixo quero listar alguns destes indicadores:

• TMA (tempo médio de atendimento) – O tempo
  médio que os agentes utilizam para as ligações
• TME (tempo médio de espera) – O tempo
  médio que os clientes aguardam na fila de espera para serem atendidos
• Nível de serviço ou SLA – Volume de
  ligações que são atendidas em determinado período de tempo
• Taxa de abandono – Volume de
  ligações abandonadas na fila de espera
• Taxa de ocupação dos agentes – Mede o total de tempo que os agentes ficam em atendimento
• Taxa de ociosidade – Mede o total de
  tempo que os agentes ficam ociosos
• Ligações não atendidas – Total de ligações não atendidas por abandono a partir da fila de atendimento 

OUTROS INDICADORES IMPORTANTES PARA O SAC

• Taxa de churn ou cancelamento – Número de
  solicitações de cancelamento. Muitas vezes é através do SAC onde o cliente
  manifesta a intenção de realizar o cancelamento do seu contrato/serviço. Poder mensurar e entender os principais motivos do cancelamento, permitirá que a empresa adote medidas para conter tais cancelamentos no futuro
• FCR (First Call Resolution) – Percentual de
  ocorrências que são resolvidas na primeira ligação do cliente. Ter acesso a esta informação é fundamental para que a empresa possa preparar melhor a
  equipe ou até mesmo ajustar seus processos de atendimento
• Prazo médio para resolução de ocorrências – Tempo médio que a
  equipe leva para resolver as demandas dos clientes. Certamente um dos
  motivos que fazem com que os clientes fiquem insatisfeitos, é o prazo para
  solução das suas demandas. Por este motivo, é importante ter clareza do
  prazo médio que a equipe de atendimento leva para resolver as demandas dos
  clientes
• Ocorrências por tipo de demanda – Mede a quantidade
  de chamadas por tipo de demanda. Saber os principais motivos pelos quais levam o cliente a ligar para o SAC é fundamental, pois a partir destas
  informações, a empresa poderá adotar medias que levem a uma melhor experiência
  do cliente em relação ao uso de seus produtos e serviços, bem como ao
  próprio atendimento.