Fonte: Destination CRM
Os aplicativos de KNOWLEDGE management, KM, (Gestão de conhecimento) estão no mercado há mais de 40 anos, mas essa categoria ainda não é totalmente compreendida. Talvez seja porque os aplicativos de KM são semelhantes a outras categorias – pesquisa corporativa, sistemas de gerenciamento de conteúdo, plataformas colaborativas como o SharePoint – e é fácil para os fornecedores ofuscar as diferenças. No entanto, são aplicativos valiosos que têm um retorno sobre o investimento (ROI) de seis a 12 meses, podem ser implementados em três a seis meses e podem beneficiar uma empresa inteira, não apenas o contact center.
DMG define KM como “uma metodologia estruturada e estrutura de tecnologia usada para capturar e curar as informações coletivas de sua organização, indústria, clientes e funcionários, transformar os dados em ativos de conhecimento e distribuir sistematicamente os ativos de conhecimento para a realização dos objetivos organizacionais”.
A PANDÊMICA AUMENTOU O INTERESSE EM KM
O COVID-19 levou os funcionários de volta para o trabalho e também trouxe para casa a necessidade de uma base de conhecimento eficaz. Os agentes não podiam mais simplesmente se virar e fazer uma pergunta a um colega sobre um produto ou como lidar com uma consulta; eles precisavam de uma fonte fácil de usar e acessível para informações corporativas. Por sua vez, as empresas precisam de uma fonte padrão de informações e respostas para responder ao crescente volume de consultas de autoatendimento, que se tornaram o método de atendimento preferido pelos clientes. E, claro, é essencial que as respostas e informações fornecidas pelos agentes ao vivo sejam as mesmas que os clientes recebem de soluções de autoatendimento – sistemas de resposta de voz interativa (IVR), agentes virtuais inteligentes (IVAs) e semelhantes – embora as respostas devem ser fornecidas de uma maneira consumível e apropriada para cada canal e constituinte.
Uma solução de KM bem projetada usa um recurso de pesquisa otimizado para encontrar e fornecer as respostas certas ao seu público de usuários – agentes internos, equipe de back-office ou clientes – em um formato apropriado. As melhores soluções de KM são projetadas para otimizar a entrega de conhecimento de uma maneira que minimize o investimento de tempo do usuário. Com cada consulta subsequente, o sistema KM fica melhor em estreitar as opções a serem entregues. Os usuários de uma solução de KM não querem se preocupar com como (ou por que) ela funciona; eles simplesmente desejam receber a resposta ou informação certa no menor tempo possível.
APRENDIZAGEM DE IA E MÁQUINA PRECISA DE CONHECIMENTO INSTITUCIONAL
Para que uma solução de inteligência artificial (IA) funcione bem, é necessário um grande repositório de dados para encontrar padrões. Os algoritmos de aprendizado de máquina são projetados para analisar um grande repositório de dados e identificar novos problemas, abordagens, respostas e muito mais.
As empresas têm usado suas soluções de KM como repositórios ou fontes de informação e conhecimento para alimentar seus aplicativos baseados em IA e aprendizado de máquina. Isso é bom, desde que as informações que um aplicativo KM contém estejam atualizadas e tão completas quanto possível. Disponibilizar o mesmo conhecimento institucional para IA e sistemas de aprendizado de máquina, bem como para todos os funcionários internos e externos, é uma ótima maneira de padronizar a disseminação de informações da empresa.
MANTENDO KM
O antigo desafio das soluções de KM é carregá-las com dados e manter as informações precisas e oportunas. Esta é uma área em que existem diferenças substanciais entre as soluções e também outra maneira pela qual as soluções de KM são diferentes dos aplicativos de pesquisa. As melhores soluções de KM sabem quando suas informações estão desatualizadas e podem automatizar grande parte do processo de atualização. Isso é uma necessidade – dado o volume e a diversidade de informações que essas soluções contêm, a automação é a única maneira viável de mantê-las atualizadas. É também uma área em que a IA e o aprendizado de máquina podem dar grandes contribuições, algo que as empresas devem examinar durante o processo de compra.
ENTÃO , PARA RESPONDER À PERGUNTA ORIGINAL …
Sim, chegou a hora de investir em uma solução de KM, de preferência uma com capacidade de pesquisa altamente flexível. Ele deve notificar seus usuários quando os dados / informações / processos / políticas se tornarem obsoletos. Ele deve vir com recomendação e atualização automatizadas habilitadas por IA e aprendizado de máquina. Ele deve ser capaz de acessar informações internas e externas enquanto procura as respostas certas. Deve apresentar as informações no formato e veículo de apresentação ideais para cada consulta, e deve ser fácil de usar. Tudo isso soa como uma grande pergunta, e é. Mas boas soluções de KM podem fazer tudo isso hoje, então é hora das empresas alavancá-las para o benefício de agentes, clientes e resultados financeiros.