O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é uma ferramenta poderosa de relacionamento entre empresa e consumidor. Atualmente, o perfil do cliente já é bem diferente do que era há alguns anos. Afinal, ele tem total acesso à informação e um senso crítico bastante apurado.
Neste contexto, o SAC se torna um grande aliado para mediar o diálogo entre organização e cliente. Entretanto, algumas empresas enxergam o SAC como um sistema anti consumidor. Ao invés de concentrarem seus esforços no atendimento e na solução dos problemas dos clientes, elas simplesmente ignoram esse serviço e querem se livrar do cliente o mais rápido possível.
Ao longo deste artigo, você entenderá melhor o poder do SAC para a sua empresa e ainda irá conferir 6 dicas para ter um SAC eficiente.
Por que investir em SAC?
Além de um sistema de atendimento ao cliente, o SAC deve ser visto como uma oportunidade. Afinal, ao ouvir as queixas, reclamações e ideias do consumidor, você será capaz de propor soluções inovadoras e se aproximar ainda mais do seu público de interesse. Tenha em mente que, no mundo dos negócios, relacionamento é tudo.
Se você já possui uma base grande de clientes, também já deve saber que conquistar um novo cliente exige muito mais esforços e recursos do que manter um cliente atual. Ou seja, a cada cliente que você perde por desprezar a real função de um SAC, você também estará perdendo todo o dinheiro investido na captura daquele cliente.
Lembre-se: o SAC não é uma máquina para se livrar de problemas. Se você continua pensando dessa forma, saiba que o seu negócio não será sólido o suficiente com o passar do tempo.
Como ter um SAC eficiente?
Agora que você já sabe porque o SAC é tão importante para o seu negócio, confira dicas de como criar um sistema ainda mais eficaz.
- O básico: Além de ter pessoas atendendo telefone e e-mail, tenha também uma ferramenta para registrar todas as demandas e reclamações dos seus clientes. Agindo assim, você saberá em quais pontos precisará melhorar na sua empresa.
- Resolva os problemas: mais importante do que apenas registrar as demandas é investir em meios para solucionar os problemas. Avalie as opções com sua equipe e proponha uma soluções.
- Tenha um sistema de gestão: crie métodos que possibilitem acompanhar os indicadores de atendimento. Esses indicadores podem ser a quantidade de reclamações, os prazos estipulados para as soluções, tipos de demandas, entre outros. É fundamental contar com indicadores específicos para SAC. Se quiser saber mais sobre indicadores para SAC leia o post Indicadores para SAC que não podem faltar em sua operação.
- Treine sua equipe: faça com que sua equipe seja verdadeiramente um grupo de “resolvedores” de problemas, e não simplesmente atendentes.
- Crie um sistema de monitoramento das gravações: nomeie um supervisor de equipe para acompanhar algumas gravações de atendimentos realizados. Dessa forma, você poderá avaliar melhor a qualidade dos atendimentos e visualizar pontos de melhorias.
Tenha um olhar estratégico: procure identificar nas reclamações novas oportunidades. Seja na melhoria de produtos ou serviços, o importante é encarar todas as demandas como forma de aprendizado.
Se quiser saber mais sobre gravação de ligações, a dica é acessar o post A importância da gravação de ligações nas operações de vendas e atendimento.
Sucesso!