A Forrester identifica cinco fatores para turbinar a capacitação do CX

Fonte: Destination CRM

Avançar a experiência do cliente para o próximo nível exigirá que os líderes de negócios desenvolvam ferramentas que tornem os funcionários mais inteligentes, mais ágeis e mais cientes do contexto em momentos da verdade com os clientes, concluiu o analista principal da Forrester Research, T. J. Keitt, em um relatório recente.

No relatório, Keitt identificou cinco práticas de capacitação que os líderes de transformação CX devem adotar para estimular a inovação.

O objetivo, disse ele, “é evitar o destino das mídias sociais, que são, em teoria, uma força poderosa para conectar as pessoas de maneiras que fomentam novas ideias, mas na verdade apenas reforçam o status quo”.

As cinco práticas que os líderes CX devem adotar para promover a inovação são as seguintes:

1 – Convide perspectivas diversas para o processo de design de entrega de experiência.

Convide perspectivas diversas para o processo de design de entrega de experiência.

Organizações com forças de trabalho homogêneas ou processos rígidos que levam ao pensamento de grupo tomam decisões piores, disse ele, observando que as culturas inclusivas produzem um valor mais amplo e as organizações inclusivas têm duas vezes mais probabilidade de cumprir ou exceder as metas financeiras, três vezes mais probabilidade de ter alto desempenho e oito vezes mais probabilidade de obter melhores resultados de negócios.

2 – Equipes fluidas, de formação livre

Crie equipes fluidas, de formação livre e orientadas para os problemas, reunindo conhecimentos de diferentes lugares em grupos de trabalho para resolver problemas específicos.

“Mudar para uma organização de solução de problemas fluida requer mais autonomia para as equipes de projeto”, disse Keitt.

3 – Faça a curadoria de um grande corpo de informações, percepções e práticas recomendadas.

“A boa notícia é que nunca foi tão fácil coletar dados sobre as interações com os clientes, especialmente para pontos de contato digitais”, disse Keitt. “O desafio é transformar esse dilúvio de inteligência de clientes e negócios em percepções acionáveis para os funcionários.”

Keitt recomenda que os líderes de transformação CX usem mecanismos de recomendação e inteligência artificial para ajudar os funcionários a navegar em grandes repositórios de dados. Ao mesmo tempo, os líderes de transformação CX devem ajudar seus negócios a tornar o compartilhamento de conhecimento a norma.

4 – Capacite as equipes a aprender por meio da experimentação

Os líderes de transformação da CX devem ajudar sua empresa a definir políticas que dêem aos funcionários a liberdade de inovar de maneiras construtivas que beneficiem a empresa.

5 – Treine a empresa para identificar e agir de acordo com conceitos promissores

Os líderes de transformação da CX devem ajudar seus líderes a construir a infraestrutura para desenvolver e implementar rapidamente novas descobertas, de acordo com Keitt, que destaca que a primeira etapa desse processo é ajudar a empresa a identificar sistematicamente os comportamentos emergentes. A segunda etapa, ele acrescentou, é garantir que o conhecimento desses comportamentos seja transferido por todo o ecossistema de habilitação CX.

Keitt também recomendou que os líderes CX deveriam investir em ferramentas que façam o seguinte:

• Automatize tarefas rotineiras e repetíveis;
• Concentre os funcionários em experiências de alto valor. Com tarefas rotineiras automatizadas, os profissionais de transformação CX podem ajudar os funcionários a se concentrarem em construir e entregar serviços de maior valor;
• Reduzir a carga cognitiva dos funcionários; e
• Expandir funcionários; conceitos de colegas, incluindo integração de parceiros e clientes em equipes de entrega de experiência.

Keitt também recomenda quatro lugares para iniciar as iniciativas de capacitação CX. Eles envolvem as seguintes áreas, onde ele diz que os conceitos podem fornecer resultados iniciais:

• Motive os trabalhadores de alta rotatividade com trabalhos de alto valor, com dados mostrando que os profissionais da informação altamente capacitados têm muito mais probabilidade de mostrar lealdade a seus empregadores.
• Crie novos tipos de empregos para melhor usar os talentos dos trabalhadores.
• Dê aos funcionários e parceiros a propriedade dos processos-chave, alavancando novos canais de comunicação e ciclos de feedback.
• Incluir defensores do cliente na entrega CX, permitindo-lhes oferecer ideias de melhoria e aumentar as equipes de entrega.

Em vez de eliminar os empregos de experiência do cliente, essas mudanças criarão novas funções para os profissionais de CX. A Forrester prevê a experiência de novos funcionários (EX). trabalhos que combinam CX com outros departamentos, incluindo o seguinte:

• Recursos humanos, com processos de gestão de talentos como gestão de desempenho e gestão de aprendizagem alinhados à visão e estratégia CX do negócio.
• TI, que precisará traçar um roteiro de tecnologia flexível o suficiente para permitir a inovação da entrega CX. Os profissionais da CX farão parte das equipes de TI para garantir que os planos de tecnologia da empresa se alinhem aos mapas de jornadas do cliente atuais e futuros.
• O escritório de gerenciamento de projetos deve definir o escopo e colocar proteções em torno das iniciativas.