9 melhores opções de software de base de conhecimento para startups e pequenas empresas

Fonte: Groove HQ

Um guia completo do melhor software de base de conhecimento para o seu negócio.

Você acorda. Você verifica seu telefone. Você abre seu e-mail.

Você já tem um dia inteiro de trabalho planejado, mas certifique-se de que nada esteja “pegando fogo” antes de fazer qualquer outra coisa.

Depois de alguns segundos, seu e-mail é carregado, preenchendo uma dúzia de novos e-mails.

Sete desses e-mails são de clientes com perguntas.

Alguns você sabe a resposta imediatamente. Alguns você terá que pesquisar para descobrir o que está acontecendo.

Se isso parece familiar, você não está sozinho.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma ferramenta que permite que seus clientes encontrem respostas para suas perguntas de suporte por conta própria, sem ter que enviar um e-mail para obter ajuda.

Uma base de conhecimento não resolve todos os problemas que um cliente pode ter. Apenas os mais comuns.

Como aprendemos conversando com centenas de empresas ao longo dos anos, se você se sentir sobrecarregado com tudo o que precisa fazer em um dia, você não está sozinho.

Dezenas de fundadores, CEOs e proprietários de pequenas empresas com quem conversamos descrevem a mesma rotina matinal que descrevi acima. Para alguns, é como começam todos os dias, sete dias por semana, 365 dias por ano.

Os líderes de suporte têm experiências semelhantes – e muitos relatam se sentirem com falta de pessoal para atender a todas as solicitações de suporte.

Em última análise, você tem duas opções:

Contrate alguém para ajudá-lo com suporte.

Dê aos clientes recursos que eles podem usar para encontrar respostas por conta própria.

A maioria das empresas em crescimento acabará por precisar contratar funcionários para ajudar no suporte ao cliente.

Mas antes de pular direto para a contratação, coloque seu software de base de conhecimento em funcionamento.

O software de base de conhecimento pode diminuir o volume de suporte em 33% ou mais

O software de base de conhecimento realizará duas coisas para qualquer pessoa que se sinta sobrecarregada e tenha pelo menos alguma responsabilidade de cobrir as consultas de suporte.

O software da base de conhecimento reduzirá o volume de suporte. Em nossos testes internos, descobrimos que o impacto pode ser uma redução de 33% nas solicitações de suporte – ou mais.

Ele ajudará você (e qualquer pessoa que o ajude com suporte no futuro) a responder a perguntas de suporte comuns muito mais rapidamente.

Ao melhorar o processo que você usa quando sua empresa responde aos clientes, você está estabelecendo uma eficiência que ajudará qualquer pessoa com responsabilidades de suporte em sua empresa – agora ou no futuro.

No entanto, como acontece com qualquer decisão de compra, não existe um software de base de conhecimento que sirva para todos.

Algumas opções serão melhores para sua empresa. Vamos ver as opções.

7 características principais de uma base de conhecimento

Ao avaliar suas opções, certifique-se de que o software que você está considerando possui as seguintes opções.

1. Pesquisa

Uma boa base de conhecimento sempre será construída em torno da caixa de pesquisa. Os usuários devem ser capazes de inserir suas perguntas e encontrar uma solução nos primeiros artigos.

2. Painel de back-end

Deve haver um painel de back-end fácil que permite criar e carregar texto, imagens e conteúdo de mídia (videoclipes, etc.) e publicar artigos, mesmo se você não for um desenvolvedor da web.

Você não deve precisar escrever ou modificar o código ao criar artigos e recursos da base de conhecimento.

3. Categorias

As categorias fornecem aos usuários uma maneira simples de localizar artigos relacionados à medida que tentam encontrar uma solução em sua base de conhecimento. Também oferece uma maneira fácil de organizar artigos nos bastidores, tornando mais fácil controlar os recursos que você criou para diferentes questões ou produtos ou serviços diferentes aos quais você oferece suporte.

4. Otimizado para celular

Mais de 50% do tráfego da web agora vem de dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Certifique-se de que seu software de base de conhecimento esteja otimizado desde o início para que seus clientes possam encontrar respostas – não importa o dispositivo que estejam usando.

5. Formulário de contato

Mesmo uma excelente base de conhecimento nunca resolverá todas as dúvidas que um cliente possa ter. Se um cliente precisar entrar em contato com você para fazer uma pergunta, certifique-se de que ele possa fazer isso facilmente, simplesmente usando um formulário de contato integrado diretamente na base de conhecimento.

6. Widget da web

Um widget da web é um pequeno pop-up exibido no canto inferior do seu site principal. Se estiver usando um software de base de conhecimento integrado, você pode incluir um campo que permite aos clientes pesquisar a base de conhecimento sem nunca sair da página inicial.

Um widget da web é uma das ferramentas mais poderosas à sua disposição para reduzir o número de e-mails de suporte que você recebe.

Em nossos testes internos, usar um widget da web com software de base de conhecimento integrado geralmente reduz as consultas de suporte em 30% ou mais!

7. Relatórios

Finalmente, o software de base de conhecimento de qualidade terá opções de relatórios personalizados específicos para os artigos da base de conhecimento, incluindo visualizações, visitas e tempo na página para cada artigo.

Software de base de conhecimento integrado vs. autônomo

Ao considerar qual software de base de conhecimento pode ser certo para você, certifique-se de entender a diferença entre as opções integradas e independentes.

Software de base de conhecimento integrado

Software de base de conhecimento “integrado” significa que seu software de base de conhecimento está diretamente integrado a outras ferramentas de suporte usadas por sua organização.

Por exemplo, se sua equipe tem uma caixa de entrada compartilhada para solicitações de suporte, uma base de conhecimento integrada torna muito mais fácil localizar e inserir artigos de suporte em suas respostas.

Muitas empresas também usam algum tipo de widget da web em seus sites, permitindo que clientes ou clientes em potencial acessem rapidamente formulários ou conversas de bate-papo.

Se você estiver usando um software de base de conhecimento integrado, os visitantes do site podem pesquisar artigos da base de conhecimento diretamente do widget na página inicial – um recurso que diminui regularmente as solicitações de suporte em 30% em nossos testes internos.

Software autônomo de base de conhecimento

O software de base de conhecimento independente é exatamente o que parece: é um software independente que não está integrado de forma nativa a nenhuma das outras ferramentas que você usa para oferecer suporte aos clientes.

WordPress, por exemplo, é uma opção autônoma para construir uma base de conhecimento.

Ele não foi projetado nativamente como um software de base de conhecimento, mas com a ajuda de recursos de desenvolvimento, algumas empresas optam por usá-lo para hospedar seus sites de suporte.

Software de base de conhecimento integrado (5 opções)

Vamos começar dando uma olhada nas principais opções de software de base de conhecimento integrado atualmente no mercado.

ZOHO DESK

1. Classificação do Capterra: 4,5 / 5 .
2. Ideal para: Startups, pequenas empresas que procuram KB que podem ser configuradas e usadas em menos de 20 minutos.
3. Preço: a partir de US $ 12 / usuário / mês .

Zoho Desk atua como um dos mais completos recurso de solução de TI para suporte e helpdesk disponíveis para pequenas e médias empresas (MEPs) hoje. A plataforma oferece um plano gratuito para até três agentes e serve como uma porta de entrada para a ampla gama de outros produtos da Zoho. Tal como acontece com esses serviços, o Zoho continua a adicionar recursos para melhorar o Zoho Desk, com base em um conjunto de recursos já rico que inclui funcionalidades avançadas como voz sobre IP (VoIP) e integração de mídia social, bem como análise de dados para gerentes que monitoram as interações do cliente e serviço acordos de nível (SLAs). Embora não ofereça suporte para práticas de Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), como gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos, o Zoho Desk é uma escolha ideal para equipes de suporte voltadas para o cliente, tornando-se um vencedor claro de nossa Escolha dos Editores.

Groove

• Classificação do Capterra: 4,5 / 5 .
• Ideal para: Startups, pequenas empresas que procuram KB que podem ser configuradas e usadas em menos de 20 minutos.
• Preço: a partir de US $ 9 / usuário / mês .

A Base de Conhecimento do Groove é o produto mais fácil de usar de qualquer um que incluímos nesta lista – mesmo se você não for especialmente técnico.

A partir de apenas US $ 9 / mês, também é a opção mais acessível do mercado para software de base de conhecimento integrado com recursos completos.

Ele foi projetado especificamente para ajudá-lo a publicar artigos de suporte rapidamente. Você não precisa de um desenvolvedor ou de qualquer habilidade técnica especial – mesmo ao usar um URL personalizado.

A configuração leva menos de 15 minutos e você pode publicar seu primeiro artigo de suporte em uma hora.

FreshDesk

• Classificação do Capterra: 4,5 / 5 .
• Ideal para: Empresas estabelecidas com necessidades de suporte mais complexas.
• Preço: a partir de US $ 15 / usuário / mês .

Freshdesk é um sistema de helpdesk baseado em nuvem que inclui uma variedade de ferramentas para equipes de suporte, incluindo e-mail, telefone e redes sociais. O Freshdesk é usado por muitas empresas maiores, incluindo Bridgestone, HP, Harvard University e DHL.

Zendesk

• Classificação do Capterra: 4,3 / 5 .
• Ideal para: Empresas maiores com configurações técnicas complexas.
• Preço: a partir de US $ 15 / usuário / mês para o plano profissional .

Zendesk é uma plataforma de relacionamento com o cliente usada por muitas equipes de suporte maiores. O Zendesk Guide é seu produto de base de conhecimento, que custa a partir de US $ 15 / mês para a edição profissional com recursos semelhantes.

LiveAgent

• Classificação do Capterra: 4,7 / 5 .
• Ideal para: Empresas que usam uma variedade de canais de suporte.
• Preço: a partir de US $ 15 / usuário / mês.

LiveAgent é um software de help desk que reúne a comunicação de e-mail, chamadas e mídia social em um único local. Sua base de conhecimento é parte de seu pacote maior de software de suporte, que começa em US $ 15 / mês.

HelpScout

• Classificação do Capterra: 4,7 / 5 .
• Ideal para: Equipes de suporte em grandes e pequenas empresas.
• Preço: a partir de US $ 12 / usuário / mês.

O Help Scout é usado por empresas grandes e pequenas e é uma ferramenta de suporte integrada que inclui uma opção de base de conhecimento em seu pacote de produtos. O preço começa em US $ 12 / mês para o plano básico.

Software de base de conhecimento independente (4 opções)

Se você preferir uma opção autônoma em vez de um produto de base de conhecimento integrado, aqui estão alguns que você pode considerar.

Documento 360

• Classificação de Capterra: 4,7 / 5.
• Preço: a partir de US $ 49 / mês.

A plataforma de base de conhecimento do Document360 permite a criação de seu centro de ajuda por meio da interface do usuário final e várias integrações de terceiros. Mantenha várias versões, aproveite as vantagens do editor de redução e análises avançadas, tenha a garantia de segurança robusta e combine com a identidade da sua marca.

Helpjuice

• Classificação de Capterra: 4,7 / 5.
• Preço: a partir de US $ 120 / mês.

Helpjuice é um software autônomo de base de conhecimento usado por milhares de empresas para criar artigos de suporte. Suporta necessidades de negócios multilíngues e vem com uma variedade de opções de relatórios e análises.

ProProfs

• Classificação: 4,7 / 5.
• Preço: US $ 6 / usuário / mês.

O software ProProfs Knowledge Base foi projetado para ajudar as empresas a criar documentação, base de conhecimento, sites de ajuda, FAQs, manuais do usuário, guias do usuário e muito mais.

WordPress

• Classificação: N / A
• Preço: o WordPress é um software de código aberto gratuito, mas você precisará fornecer hospedagem, suporte e registro de domínio por conta própria.

WordPress é a plataforma de gerenciamento de conteúdo mais popular do mundo. Ele não foi projetado especificamente como uma base de conhecimento, portanto, você precisará de alguma ajuda de desenvolvimento para garantir que os clientes possam encontrar as respostas que procuram.

A recompensa: 20-30% menos consultas de suporte e tempos de resposta 30-40% mais rápidos

Cada empresa tem aquelas perguntas de 5 a 10 que os clientes fazem repetidamente.

Se você está cansado de responder a essas mesmas perguntas todos os dias, uma base de conhecimento é a solução.

A maioria dos usuários de nossa base de conhecimento vê uma queda de 20-30% no total de consultas, uma vez que publicam artigos de suporte para seus clientes.

E quando uma pergunta comum chega à caixa de entrada, uma base de conhecimento facilita simplesmente puxar um artigo de suporte e enviar pelo link, aumentando seu tempo de resposta em até 30-40%.

Esse é o poder de uma base de conhecimento eficaz.

Isso torna a resposta às perguntas muito mais rápida, já que você não precisa escrever uma nova resposta para cada pergunta que surge.

Mais importante ainda, uma base de conhecimento diminui o volume de e-mails que você recebe em sua caixa de entrada – algo que sabemos que todos os fundadores, engenheiros e agentes de suporte irão apreciar.